案例：中餐廳吳經理對新員工小湯連續三次早班遲到的事感到不可理解，她根據酒店的規定給小湯記了黃單，下了警告，如果小湯再遲到就被解聘。結果，今天早上七時當兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務員忙得不可開交時，小湯再一次遲到半小時。解聘他，這是吳經理的一個念頭，這個小伙子實在是太不像話了，不到一個月的時間里遲到四次。她約餐廳服務員小湯下班后到她辦公室解決問題，吳經理如何解決這個問題的呢?

一、確認事實情況

在平和的氣氛中確認事實：

*你今天是這個月第四遲到了，你還有什么話說嗎？

*沒有了，對不起。您按酒店規定解聘我吧。

*先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓你連續四次遲到。

*您別問了，解聘我吧。

吳經理克制著自己的情緒說，我理解你現在的感受，努力工作了一個月卻遲到了四次，遲到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎?說不定我能幫你。

二、共同探討可能的解決方案

*頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是是我起太早了，想再睡會，結果又晚了。

*看來，你是在努力不要遲到，那你說還有什么解決辦法嗎？

*再買個新鬧鐘吧。

*或者別排早班吧，當然，我知道這是不可能的。

*小湯，你想過換到西餐廳工作嗎?西餐廳不用上早班，他們只開午餐。

三、共同評價可能的解決方案

*買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，你覺得哪個方案對你好？

*到西餐吧，我確實起不了早，到西餐廳我會好好干的。

四、共同執行佳方案

*好，我與西餐廳經理商量一下，給你辦調到西餐廳的手續，在手續未辦好之前你還是堅持在中餐廳上晚班，你覺得行嗎？

*行，謝謝，吳經理，我一定會好好干的。

解決員工問題詳細步驟方法——雙贏解決問題法

員工參與解決問題是酒店經理獲得雙羸的一種解決問題方法。

1、確認事實情況

*在一種開誠布公的和諧氣氛中開始

*強調解決問題的益處

*表示理解員工的感受

*不要為自己的情緒左右

*只是羅列事實

*就事論事，對事不對人

2、共同探討可能的解決方案

*請求員工幫助找出解決方案

*羅列出所有可能的解決方案

*直到再也列不出可行的方案了。

3、共同評價可能的解決方案

*對所有的解決方案進行評價比較

*雙方達成共識，選擇雙方認可的方案

*獲得員工或對方的執行承諾

*承諾可以是口頭的也可以是書面的

4、共同執行方案

*向員工或對方表明您在觀察決策的進展情況

*監測并分析執行結果

*評價自己解決問題的方法，是否有可以改進的地方

如果說與工作有關的問題集中在產品，方法，安排，時間，費用及其他有形的事物上，而員工問題則涉及感情，期望，需求，激勵及所有其他與人有關的無形事物上。解決員工問題與解決工作問題的方式方法是一樣的，但員工問題需要更謹慎地運用人際關系技能。